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Depuis maintenant 15 ans, Internet s’est peu à peu installé dans nos vies. A tel point que nos comportements et nos habitudes ont changé, que ce soit dans notre façon de réfléchir, de consommer, de communiquer et bien d’autres…

Don't trash the future

Pendant longtemps aussi, Internet n’a pas été considéré comme un média à part entière. De grands débats avaient lieu pour affirmer qu’Internet n’était pas un média aussi puissant que ses prédécesseurs. En effet, l’accès à celui-ci a pris du temps mais, désormais, chacun y a accès que ce soit de son ordinateur ou de son téléphone… mais Internet, même s’il prouve chaque jour sa puissance de diffusion, n’est pas un média de masses. Et pour cause, Internet n’est pas comme la télévision, la radio et tous les autres médias traditionnels : c’est le premier média d’interactions.

Internet, un media d'interactions

Une interaction, Wikipedia nous dit que c’est « l’action ou l’influence réciproque qui peut s’établir entre deux objets ou plus. Une interaction est toujours suivie d’un ou plusieurs effets« . Chacun décide de son expérience sur Internet, interagir avec telle ou telle personne, marque, page, application… et dire ensuite ce qu’il en pense à ses connections. Chacun vit également des expériences de toutes sortes dans sa vie de tous les jours, ce qu’il amène à discuter autour de lui (famille, amis, collègues…) en fonction du contexte, de la situation… L’arrivée des médias sociaux a rendu ces discussions globales mais on a insisté sur la distinction entre le online (sur le web, nos écrans) et le offline (« la vraie vie »). Pourtant, la frontière n’existe pas, ce qu’il se passe dans nos vies de tous les jours, nous le racontons sur les forums, Facebook, Twitter, les blogs et beaucoup d’autres… comme nous le faisons dans la vraie vie à la (trop)  fameuse machine à café…

Etant donné que chacun peut s’exprimer dans cette discussion globale, chacun a de nouveau une importance. Pendant trop longtemps, on s’est focalisé sur les chiffres (et encore aujourd’hui). Combien de personnes touchées par ce buzz ? Quel retour sur investissement ? Quelle audience moyenne pour un spot TV avant le 20h ? Le marketing « Ã  papa » s’est trop concentré sur la visibilité, la notoriété, les cibles au point d’en oublier le principal. Plusieurs décennies d’habitudes de masses avec son système de production, son marketing et surtout ses médias nous ont fait perdre le principal objectif dans la vente un produit ou service : satisfaire le besoin de l’utilisateur final, le one. Celui-là même qui discute avec son entourage que ce soit dans la réalité ou via le web. Si un produit lui plait ou lui rend service, il en discute avec son entourage, le recommande naturellement. En simplifiant un peu, le B2C (système de masses) doit faire place au one-to-one. Les plus grands marketeurs d’aujourd’hui l’ont compris depuis bien longtemps…

Engagez-vous et proposez un produit fiable, innovant, utile...

A son retour chez Apple, pour redresser l’entreprise en pleine détresse, Steve Jobs prend la parole devant ses collaborateurs et demande « Expliquez-moi ce qui ne va pas ici », personne n’ose répondre, il reprend « Ce sont les produits ! Ils sont à chier ! ». Il avait même insisté et déclaré dans Business Week en 1997 « The products suck! There’s no sex in them anymore!« . S’en suivent des réductions de gammes radicales et de nombreuses évolutions guidées notamment par le « Think different » qui amèneront des produits et services exceptionnels et innovants comme l’iMac, l’iBook, l’iPod, le MacBook, l’iPod, l’iTunes, l’iPhone avec à chaque fois des innovations qui plaisent à tous les utilisateurs qui se transforment naturellement en VRP de proximité… Fin mai 2010, Apple dépasse en capitalisation boursière son concurrent de toujours : Microsoft. Steve Jobs s’adresse par mail à l’ensemble des salariés et conclut par cette phrase« Well, we’re only as good as our next amazing product. Back to work… ».

L’exemple d’Apple est le plus parlant aujourd’hui mais regardez bien les succès et même les echecs d’autres marques… Fiat a longtemps été reconnu comme un fabricant de voitures bas de gamme et peu fiables, depuis quelques années, tous leurs efforts se sont focalisés sur le produit : résultat, prenez la nouvelle version de la Fiat 500, celle-ci plait à ceux qui l’utilisent, ce qui naturellement donne envie aux autres de se le procurer. Mais surtout Fiat s’est engagé à faire vis-à-vis de l’environnement et ces engagements se sont retrouvés dans ces produits, le 4×4 Fiat par Fiat, c’est la dernière Punto, ce qui vous donne un ordre d’idées en terme de poids et de consommation d’essence… De même, l’application ambitieuse EcoDrive qui permet d’apprendre à mieux conduire et utiliser sa voiture pour moins consommer est une autre démonstration de son engagement sur la satisfaction produit tout en respectant son engagement environnemental.

Inversement, Renault, même s’il s’est longtemps revendiqué comme un créateur d’automobiles… Le constructeur français n’est plus que l’ombre de lui-même… On ne compte plus les ré-éditions de l’Espace, de Twingo, de Mégane, pire, Renault construit désormais 10 ans après la plupart des constructeurs. Le Koleos, son décevant 4×4 de ville, en est la parfaite illustration. Et ce n’est pas les nombreux spot TV aussi « LifeStyle » soient-ils qui permettent à Renault de s’en sortir… Plus que jamais, ce n’est ce que vous dîtes qui importe mais ce que vous faîtes. D’autant plus si votre positionnement ou vos engagements vis-à-vis de vos clients sont forts.

Cela n’a rien de nouveau en fait, placez-vous du point de vue de votre boulanger… il ne fait pas de pub (ou l’avez-vous déjà remarquée ?), sa meilleure pub c’est son produit, est-ce que son pain plait ? Est-ce que vous, en tant que client, avez envie de partager ce pain ? Les médias sociaux en globalisant les discussions n’ont fait que nous ramener à ce contexte partagé.

Votre réputation est connue de tous en quelque secondes. Le monde entier peut la faire évoluer… ne cherchez pas à mentir (tout se sait un jour et joue sur votre réputation), acharnez vous à résoudre le problème, améliorer votre prestation et rendez service, innovez, vos clients satisfaits feront le reste. Plus qu’à des cibles, devenues floues et sans pertinence tellement elles sont variées et volatiles, marketez vos produits à des situations. Bref, écoutez au jour le jour ce qui se dit sur vous (Scanblog est là pour vous  ), vos concurrents, entrez en contact avec vos clients (Scanblog vous conseille aussi pour pour le community management) puis agissez…

J’en profite pour annoncer le lancement d’un blog dédié exclusivement à la brand utility.